Volto aos temas corporativos, vez por outra presentes aqui no blog, sempre com o objetivo de realçar boas ideias e bons exemplos que evidenciem a importância de aspectos mais sutis no contexto organizacional, em especial do capital humano, notadamente quando se atenta para o olhar e a experiência do consumidor, como é o caso da publicação que selecionei para hoje.
Trata-se do interessante artigo que reproduzo abaixo, de Patrick Pedreira, publicado semana passada no LindedIn, mostrando a maneira como a Disney enxerga os seus colaboradores, como recruta, contrata e ambienta os seus talentos e, ainda, como preserva uma cultura que é marca do seu criador, Walt Disney – e que se fortalece com o passar do tempo.
Vale registrar que o sucesso das corporações Disney chama a atenção de empresários e executivos há várias décadas. Por conta disso, muitas missões empresariais brasileiras têm buscado conhecer o segredo desse fenômeno corporativo norte-americano, seja o seu jeito de encantar os clientes, sua face mais visível, seja o seu modelo de liderança, de gerenciar processos, entre outros diferenciais da sua gestão.
Exemplos como esses precisam ser lidos e compreendidos, na expectativa de que inspirem muitas organizações mundo afora a aprimorar suas políticas e suas práticas de gestão de pessoas para que possam, verdadeiramente, valorizar os talentos humanos, reconhecendo-os como fator diferencial para o êxito (e a sustentação) do negócio. Isso ganha ainda mais relevância quando está em jogo a prestação de serviços diretamente ao público. Portanto, que tirem bons insights e o melhor proveito desse case de sucesso!
Ontem, fazendo uma viagem de avião entre os estados de São Paulo e Bahia, durante as “longas” horas de viagem (conexões, espera em aeroportos), um assunto veio à minha cabeça: a já tão conhecida experiência do consumidor.
Faço esse trajeto já há alguns anos e já tive a oportunidade de experimentar os serviços de algumas companhias aéreas (atuais e outras que já deixaram de existir ou não oferecem mais o serviço) e, dentre essas companhias algumas nos deixam muito satisfeitos e outras nem tanto.
E o que gera essa satisfação em mim e nos outros consumidores é a experiência positiva que essas empresas proporcionam.
Experiência que vai desde os serviços oferecidos, preços, habilidades de lidar com os problemas e, sobretudo, a forma como seus funcionários tratam os clientes (pois eles são o “carro-chefe” da empresa).
Daí lembrei de uma empresa que é bastante famosa por proporcionar aos seus clientes uma das melhores experiências da sua vida: a Disney. Mais do que serviços a Disney oferece a seus clientes a realização de um sonho e é, por isso, que esse é o sonho de muitas crianças e pais ao longo de “intermináveis” gerações.
E quando você procura entender sobre como a Disney consegue proporcionar uma experiência (sonho) inesquecível a seus clientes (sonhadores) a chave do seu sucesso está justamente na criteriosa seleção daqueles que são a linha de frente da empresa: os seus funcionários.
Desde a fundação da empresa o seu dono, Walt Disney, percebeu que contratar funcionários “terceirizados” para desempenhar funções, ainda que não diretamente ligadas ao consumidor, tais como seguranças ou mesmo responsáveis pelos estacionamentos, é na verdade um grande erro.
Não porque eles não fossem competentes, mas porque eles, por não terem uma ligação direta (de “corpo e alma”) com a empresa, não poderiam oferecer aquilo que é um dos focos da Disney: a hospitalidade.
E isso é realmente uma verdade, vejo pelas minhas próprias experiências do dia a dia. Quando não há hospitalidade por parte de uma empresa e de seus funcionários a experiência do consumidor fica prejudicada e, por melhor que seja o serviço, é complicado querer usá-lo novamente.
Na Disney o recrutamento de qualidade de funcionários (não só por competências) é algo fundamental. E o mais importante é que as pessoas contratadas absorvam, vivenciem e exerçam a cultura da empresa.
Neste aspecto a contratação não é feita por aptidão e sim por atitude.
Para cumprir essa meta eles possuem o Instituto Disney, uma espécie de universidade por onde todos os futuros funcionários devem passar algum tempo, de forma a assimilar essa cultura da hospitalidade. Isso ajuda a construir um grupo de funcionários unificados e que sejam a cara da empresa.
A única forma de conseguir os resultados esperados é quando se contrata funcionários que compreendam e transmitam as crenças e os valores da empresa. O próprio Walt Disney dizia aos seguranças da empresa que eles não deviam se considerar policiais e sim como pessoas que ali estavam para ajudar os convidados. Observe que a própria maneira de encarar as pessoas como convidados e não como clientes já faz toda diferença dentro de uma empresa.
O processo de seleção de funcionários para a empresa começa tendo como base uma comunicação direta (empresa X expectativas X funcionário).
O processo de recrutamento da Disney contrata alguém para seu elenco não apenas para executar um trabalho, a pessoa é contratada para fazer e se sentir parte de um “show”. Este processo começa com apresentação da chamada “cultura Disney”.
Exibe-se um filme mostrando como é trabalhar por lá, quais são as condições de emprego e as expectativas da empresa. A ideia é que aqueles que sentirem que não se adaptarão àquele cenário já possam se auto excluir do processo de seleção (a Disney pode não ser a coisa certa para eles). Não adianta seguir com aqueles que não se identificarem com o modo Disney de ser, afinal, isso terá reflexos diretos na forma como os clientes serão impactados e na própria felicidade do funcionário.
Uma vez que esteja contratado o funcionário é treinado para o sucesso. Independente da função todos são treinados, inicialmente, da mesma forma e juntos num mesmo ambiente (não importa se é alguém que exercerá um cargo de gerência ou que terá funções de limpeza).
O importante é que todos compreendam os propósitos da empresa e sua cultura de hospitalidade junto aos convidados (clientes).
Isso ajuda a fazer com que esses funcionários se sintam conectados à empresa e aos seus empregos. Uma vez que todos tenham entendido a forma tradicional de trabalho da Disney, estão prontos para os treinamentos individualizados, inerentes às funções que serão exercidas.
Funcionários treinados e, acima de tudo, satisfeitos é o que garante o sucesso da empresa.
São esses funcionários que representam a empresa junto aos clientes e se não estiverem satisfeitos, dificilmente, serão capazes de tornar os visitantes felizes. A valorização dos funcionários é também outro pilar deste sucesso. Funcionários verdadeiramente valorizados em seus trabalhos, compreendendo o que se espera deles e que se sentem como protagonistas, contribuindo para o sucesso da empresa, vão com toda a certeza entregar um ótimo serviço.
Deste modo, a Disney procura deixar claro para seus funcionários como seu trabalho contribui para os objetivos da organização. Isso funciona para todos nós, não é mesmo? Nos sentimos melhores em nossos empregos quando também nos sentimos úteis e valorizados.
A Disney mede e compartilha o sucesso dos seus funcionários.
Placas com os funcionários destaques são exibidas e, além disso, esses destaques concorrem a prêmios mensais. E para a empresa, uma das melhores maneiras de valorizar seus funcionários é escutando o que eles têm a dizer. Os funcionários podem emitir suas opiniões e essas são usadas para melhorar a empresa (não adianta apenas escutá-los), trata-se de um processo de construção de relacionamentos que é fundamental.
Como dizia o próprio Walt Disney “Você nunca sabe de onde virá próxima grande ideia”.
Uma atitude bastante interessante é que eles publicam as sugestões dos funcionários, disponibilizando o status (resposta da empresa). Além disso, os funcionários participam anonimamente de pesquisas de satisfação. Para a Disney seus funcionários são a linha de frente da empresa. Coordenar esses funcionários e incentivá-los nas suas funções é o que permite a empresa ser um sucesso há tantos anos, atingindo de forma eficaz seus objetivos, sem perder suas tradições, mas mantendo altos padrões de qualidade e valores compartilhados.
Creio que muitas empresas poderiam adotar esse jeito Disney de ser, nós consumidores ficaríamos muito mais satisfeitos.
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